Sosyal CRM nedir?

Sosyal CRM; geleneksel CRM araçlarının Facebook, Twitter, Instagram ve Linkedin vs. gibi sosyal medya platformlarıyla birleşmesiyle ortaya çıkıyor. Sosyal CRM’yi Etkili Kullanma gibi konulara değindik. Sosyal CRM nedir?

Sosyal CRM’nin Avantajları, Başarılı olmak isteyen organizasyonlar için, 3 milyarı aşan aktif kullanıcı sayısıyla sosyal medya, satış ve pazarlama alanında büyük bir madeni içinde barındırıyor.

Günümüzde şirketler, rekabette öne geçebilmek için Sosyal CRM’le işbirliği yapmak zorunda.

Birçok şirket geleneksel CRM programlarıyla ve mevcut uygulamalarla müşterileri hakkında veri toplayıp söz konusu verileri işlemeye çalışıyor. Oysa sosyal medya platformları, istenilen bilgilerin en güncel versiyonuna sahip. Sosyal CRM’le müşteriye ait tüm güncel bilgiler toplanarak analiz edilebilir. Burada asıl önemli nokta ise bu bilgilerden yola çıkarak nasıl stratejiler geliştirileceğidir.

Sosyal CRM’nin Avantajları Nelerdir?

• Sosyal CRM‘in en önemli kaynağı, gerçek zamanlı bilgidir. Sosyal CRM sayesinde elde edilen veri ile hedef kitleyi doğru bir şekilde belirleyebilir, bu doğrultuda müşteri beklentilerine maksimum düzeyde cevap verebilirsiniz.
• Mevcut ve potansiyel müşteriler hakkında sosyal medyadan toplanan bilgiler doğrultusunda, beklentileri en üst seviyede karşılayacak kampanyalar ve reklamlar yapabilirsiniz.
• Sosyal CRM sayesinde müşterilerin ulaşılması zor olan demografik ve hayat tarzı bilgilerine ulaşırsınız. Doğru pazarlama yöntemleriyle, müşteriye özel kampanyalar yapma imkanına sahip olursunuz.
• Sosyal medyada kullanıcıların ürün ve hizmetleriniz hakkında ne düşündüklerini kolay ve hızlı bir şekilde öğrenebilirsiniz. Bu doğrultuda stratejiler geliştirebilirsiniz.
• Sosyal CRM sayesinde müşterilerinizden anlık geri bildirim alabilirsiniz. Dolayısıyla müşteri isteklerine ve şikayetlerine anlık müdahale şansınız olur. Sosyal CRM’nin Avantajları

Sosyal CRM’yi Etkili Kullanma Yöntemleri Nelerdir? 

Sosyal medya platformlarının sunduğu potansiyeli tam olarak değerlendirmek isteyen işletmeler için Sosyal CRM, kilit bir rol oynuyor.

Sosyal medya, her sektör için büyük bir potansiyeli barındırıyor ve bu potansiyel, her geçen gün daha da büyüyor.

Müşteri ilişkileri Yönetimi‘nin, sosyal platformlarda çalışan haline “Sosyal CRM” denilmektedir.

Sosyal CRM, kimi zaman sosyal medyayı dinleme, kimi zamanda sosyal medyada var olmak biçiminde karşımıza çıkmaktadır.

Dünyaca ünlü yazar Paul Greenberg, Sosyal CRM tanımını en iyi yapanlardan. Greenberg göre Sosyal CRM; Bir kurum felsefesi ve stratejisi olan sosyal CRM, teknoloji platformlarının, kurumsal kuralların, iş akışının, kurumsal süreçlerin ve sosyal özelliklerin desteği ile yapılan, müşteriyle katılımcının iletişim içine geçerek karşılıklı yarar sağlama çerçevesinde güven ve şeffaflığa dayalı bir ortamın sağlanmasıdır.

En etkili kitle iletişim aracı sosyal medya

Günümüzde belki de en etkili kitle iletişim aracı sosyal medya. Hemen herkes en az bir sosyal medya platformunda aktif kullanıcı olarak yer alıyor.

“SODİGEM tarafından yayınlanan raporda; Türkiye’de bir kişinin, günde ortalama 2 saat 46 dakikasını sosyal medyada geçirdiği, belirtildi.”

Bu durum, özellikle satış ve pazarlama alanlarında faaliyet gösteren şirketlerin iştahını daha da kabartıyor. Sosyal CRM sayesinde müşteri profilleri hakkında bilgiler toplanıyor, analiz ediliyor, hedef kitle belirleniyor ve bu doğrultuda stratejiler geliştiriliyor.

Geleneksel CRM, genel bilinen tabiriyle, şirketlerin karlılığını arttırmak için müşterileri ile olan ilişkilerini, güncel teknolojik uygulamalar ve şirket fonksiyonlarını birbiri ile uyumlu çalışacak hale getirerek gerçekleştirilen bir takım yönetim stratejileridir. Geleneksel CRM’de uygulamalar Sosyal CRM’e göre daha kısıtılıdır. Geleneksel CRM’de gerçekleştirilen mail marketing, cold calling gibi aktiviteler mevcut müşteriler aracılığı ile hedef kitleye ulaşırken ve bunu belli tarih ve saatlerde uygulayabilirken, Sosyla CRM’de sosyal medyanın gücünün kaynağı olan 7 / 24 etkileşim sağlama imkanı bulunmaktadır. Sosyal CRM nedir Ayrıca geleneksel CRM ‘’şirketten müşteriye’’ şeklinde tek yönlü bir iletişime izin verirken Sosyal CRM, şirketlerin müşterileri ile karşılıklı iletişime geçmesini sağlayarak müşteriyi şirketin süreçlerine katmayı hedefler.

Herkes Sosyal Medya Tarafında mı?

Sosyal CRM, maliyet ve etkinlik açısından geleneksel CRM’e göre çok daha avantajlı gözükse de bazı dezavantajları da olmadığı söylenemez. Her şeyden önce, herkes işi, eğitimi, günlük ihtiyaçları vs gibi sebeplerden mail, telefon kullanmak zorundayken sosyal medya kullanımı tamamen bir tercihtir. Yani sosyal CRM aracılığı ile yalnızca kendisine ulaşılmasını isteyen müşterilere ve potansiyel müşterilere ulaşılabilir.

Anlamak için, IBM İşletme Değerleri Enstitüsü dünya çapında 1000’den fazla müşteri ile inceleme yapmış ve 350 uzman ile yüz yüze görüşmüş. Ortaya çıkan sonuç, markaları ile duygusal bağ kurabilmek için onları sosyal sitelerde aradıklarını varsayan şirketlere sürpriz olabilir. Sosyal CRM nedir, Hatta, müşteriler elle tutulur, somut değerler edinmekle çok daha fazla ilgililer, iş önermek bu noktada müşteriler ile samimiyet kurabilmek adına biraz da karmaşık bir yol olarak kalabiliir. Sosyal medya, şirketler için müşterileri ile yakınlaşabilecekleri daha önce benzeri görülmemiş potansiyeller barındırır ve bunu yaparak, maliyetleri azaltmayı, karlılığı ve verimliliği arttırmayı kolaylaştırmış olur. İş çevreleri seri bir şekilde yalnızca sanal topluluklar oluşturmak için kurulmamış, aynı zamanda inovatif sosyal programlar yaratan, müşteriye gösterilen özeni arttırmak ve müşteri aramalarını özelleştirmek için oluşturulan sosyal medyaya uyum sağlarlar. Tanınırlıklarını arttırmak isteyen şirketler, potansiyel müşterilerinin kendilerine sosyal medya üzerinden ulaşmalarını sağlayacak hamlenin nasıl yapılacağını anlayabilmek üzere yatırım yapmaya ihtiyaç duyarlar. İşletmeler farkına varmalıdır ki, pek çok müşteri şirketlerle sosyal medya üzerinden duygusal bağ kurmazlar. Müşteriler artık daha pargmatik bir hal almaya başladı. Sosyal medyanın potansiyelinden başarılı bir şekilde faydalanmak için, şirketler müşterilerinin zamanını, dikkatini, parasını ve veriyi somut değerlere dönüştüren deneyimler yaratmaya ihtiyaç duymaktadırlar.